Errores cometidos por las empresas que contratan servicios de Social Media

Es un hecho. Las empresas se abocan a las redes, para acercarse a sus consumidores y a las interrelaciones, que ellos en crean, en estos espacios. Cada día, se etiqueta a miles de usuarios en fotos de Facebook y se “sigue” a cientos de personas en Twitter, para ofrecer servicios o para dar a conocer ofertas de primera mano.

¿El problema? No es que las empresas se cuelen en los espacios, que los consumidores consideran reservados para sí mismos y sus amigos. Tampoco que quieran acercarse a sus clientes para darles un mejor servicio. Mucho menos que quieran competir con otras empresas por la preferencia de los clientes. El problema es que el social media se ha convertido en un negocio, en algunas ocasiones, bien logrado; en otras, ejecutado de forma medianamente adecuada; y, en la mayoría de veces, pésimamente realizado.

El otro problema con esta tendencia radica en que, en la mayoría de ocasiones, los clientes no saben a quién contratan para que se relacione con sus públicos. Ya sea por desconocimiento o escasa oferta de servicios en el mercado, muchos clientes –hablamos de negocios– cometen graves errores, que terminan dañando la imagen de su marca, su relación con los clientes y, en última instancia, estropeando los únicos espacios de interacción que tienen con sus consumidores. En diversas ocasiones, las redes sociales se convierten en batallas campales por la persona que hace el comentario más osado o construye el insulto más elaborado.

Esta situación también afecta a aquellas empresas que se dedican al social media con propuestas concretas, a largo, corto y/o mediano plazo, así como objetivos claros hacia lo que el cliente puede o no esperar de las redes sociales. ¿Cómo las afecta? Sencillo. Al proponer el cielo y la tierra al cliente, no dar resultados concretos, no proporcionar métricas, no tener interacción con el usuario y dejar los muros y los timeline a la deriva, los clientes se vuelven escépticos de la inversión en social media.

Este artículo tiene como propósito proporcionar criterios para la elección de una empresa que ofrezca servicios profesionales de social media, que se adecue a sus necesidades como organización y que le haga acercarse a su usuario y no a alejarse de él. Los consejos que, a continuación se ofrecen, surgen de la experiencia, de la observación y del monitoreo de diferentes cuentas de social media en Facebook y Twitter.

1.En social media no hay buenos samaritanos: no “haga el bien sin mirar a quién”.

Este refrán popular nos lleva a dos errores principales de “bondad” o desconocimiento que llevan a tomar malas decisiones al contratar servicios de social media. En primer lugar, la compañía contratante debe preguntarle quiénes son sus clientes, cómo son y cómo perciben a su marca. Una empresa responsable le preguntará todos los pormenores que necesite saber y le consultará las decisiones que usted quiere tomar; una irresponsable, en cambio, no le preguntará muchos detalles porque no le interesa descubrirlos, solo lucrarse de usted.

En segundo lugar, la empresa debe presentarle el perfil de community manager adecuado para su perfil o branding. Usted tiene derecho (obligación) de conocer a la persona que se relacionará personalmente con sus clientes, para que evalúe si la personalidad de este es la que usted quiere que refleje al momento de interactuar con los clientes.

2.No crea solo porque sí: Pida referencias

En el mundo actual, muchos dueños de empresas de social media se capitalizan de sus redes sociales y de negocios para conseguir cuentas. ¡Ojo! El hecho de que sean sus amigos y sean populares no significa que realicen, de forma eficiente, el trabajo que usted les ha encargado.

Investigue qué credenciales facultan a la empresa para realizar el trabajo en social media, pida referencias a los dueños de otras empresas con las que la candidata a contratar ha trabajado, pregunte el nivel de satisfacción del cliente, monitoree las redes sociales que llevan, observe el nivel de interacción, así como su capacidad de respuesta ante determinadas situaciones. Esto le ayudará a tomar una decisión más informada sobre cómo tratarán a sus clientes y a sus consumidores.

3.No se deje impresionar: La cantidad de seguidores o de fans no lo es todo.

La enorme competencia ha generado que los clientes construyan la perspectiva de que lo que cuentan son los “likes” a las páginas o la cantidad de seguidores que se tengan. ¿Quiere ser una empresa que ofrece valor a sus clientes? ¿Quiere que lo evalúen por su calidez humana y su buen servicio? Entonces, desconfíe de aquellas empresas que le ofrecen tener miles de seguidores a corto plazo. ¿Por qué la desconfianza? Simple; por dos razones. La primera tiene que ver con que existen empresas chinas o japonesas, dedicadas a vender, por un módico precio, “likes” de Facebook o “seguidores” de Twitter; es decir, pagan una cantidad para que la página se llene de seguidores sin un perfil, sin amigos y sin interacción particular. Mientras que, con la segunda, usted podrá tener una cuenta con 15,000 seguidores que nunca se traducirán en retorno de inversión ni en branding positivo, porque estas cuentas o seguidores son falsas.

4.No lo deje en manos de otros: solicite formas de control de su inversión

Muchas empresas se dedican a hacer el servicio de social media sin proporcionarle resultado alguno de su propio trabajo. Como ya se dijo anteriormente, el número de seguidores es lo más obvio; sin embargo, tanto Facebook como Twitter, tienen mecanismos de control que usted puede utilizar para monitorear su inversión. Solicite informes periódicos del retorno de conversación de su página, de la interacción entre el cliente y su community manager, del crecimiento en su actividad económica, debido a las redes sociales. Las empresas poco profesionales no le ofrecen este tipo de mediciones, simple y sencillamente, porque no saben cómo hacer el trabajo o no creen que el social media es un juego.

5.No crea en falsas promesas: solicite estrategias concretas.

La poca experiencia y el poco profesionalismo llevan a algunas empresas a plantear el paraíso digital de la marca a los clientes. Usted tiene el derecho de solicitar una planificación, después de varias reuniones con la empresa que quiere contratar. También tiene derecho a solicitar estrategias concretas, con sus respectivas tácticas que le llevarán a cumplir con los objetivos que usted se ha planteado al estar en social media.

6.Pregunte: ¿Qué pasa si un cliente critica a mi empresa en mi muro o en mi twitter?

Un profesional del social media le dirá qué hacer cuando estos casos se presentan. También será su asesor de branding en momentos de crisis, le guiará a través del proceso de conexión con sus consumidores, le dará insumos para evitar inconvenientes en la interacción y sabrá responder de forma idónea, a cualquier inconveniente o problema con los usuarios de redes sociales, que hayan aceptado a su marca en sus espacios.

7.Cotice: Lo barato sale caro

Lamentablemente, la competencia ha llevado a que muchas empresas “regalen” sus servicios de social media. Incluso, le pueden ofrecer “paquetes” para llevarle todas sus cuentas de redes sociales a un módico precio y con descuentos. Ser community manager, a tiempo completo, no es nada fácil. Esta persona debe estar atenta a los comentarios de la gente, debe saber generar contenido, debe saber responder, interactuar, saludar, estar en contacto directo con usted o la persona que usted asigne y, sobre todo, empaparse de las lógicas de su organización, de los procesos y de su mismo discurso.

Pregúntese a usted mismo “¿cuánto me constaría a mí tener una persona encargada en la empresa haciendo esto? ¿Contabilice los costos? ¿Convierta el tiempo de esa persona en dinero?” Solo con estas preguntas usted podrá valorar si “el paquete” que le han ofrecido responde a estándares de alta calidad y eficiencia.

8.Indague: ¿Cómo la empresa a contratar se empapará de la suya?

Recuerde que usted solicita el servicio porque lo considera útil. Sin embargo, la responsabilidad de buscar información también es de la empresa a la que va a contratar. Una empresa que no se interese por los procesos, por la imagen de la marca que lleva, no es un buen aliado. Por tanto, se debe pedir un contacto, dentro de la estructura, para conocer detalles de procedimientos, de fechas y del contenido que pueda generarse.

Estos son algunos de los errores que personas que desean contratar servicios de social media cometen. Puede haber muchos más. La clave del servicio está en el valor que usted quiere que sus clientes perciban de su empresa. Las relaciones en redes sociales no son unilaterales; al contrario, responden a la colaboración y a la cercanía. Requieren un monitoreo constante del ambiente en el que se desarrolla la acción, del discurso de los clientes, de sus sentimientos al momento de expresarse hacia su empresa. No todo es positivo en redes sociales, en diversas ocasiones, los consumidores se enojan con la marca. Depende de usted y de la empresa que contrate si la crisis será algo que pueda sobrellevarse o representará la ruina de su empresa. Al final, la decisión está en sus manos.